Kaip verslui bendrauti su klientais pandemijos metu ir kas labiausiai neramina vartotojus

2020 m. pasaulinė pandemija sukėlė daug nestabilumo ir pokyčių. Žmonėms kyla daug klausimų dėl įprasto ritmo pokyčių ir verslui svarbu adaptuotis prie vartotojų poreikių. Norime pasidalinti apibendrintais „Google” kampanijos patarimais, kaip verslui greitai ir tinkamai prisitaikyti išlaikant bei kuriant santykį su klientais.

Ilgaamžiams prekiniams ženklams jau yra tekę susidurti su krizių valdymu. Vis dėlto, nemažai daliai verslų COVID-19 įnešta poveikio banga yra pirma krizė. Kad ir kokie strateginiai verslo planai buvo sudėlioti prieš pasaulinę pandemiją – šiandien jie gali atrodyti jau it atgyvena. Geroji visos šios situacijos pusė, kad žmonės atras pomėgius, gabumus apie kuriuos anksčiau nė nepagalvodavo, tačiau kita pusė – visų kasdienybė gerokai pasikeitė, o verslai šiuo laikotarpiu kenčia.

Vartotojų elgsenai kasdien keičiantis net veržliausiems rinkodaros specialistams kyla klausimas, kaip jie gali būti naudingi ir vertingi verslui. Šiuo metu svarbiausia – prasmingas turinys, kuris leidžia suprasti, kad kartu tai įveikiama. „Google“ paieškos duomenų įžvalgos gali padėti susigaudyti besikeičiančioje šių dienų situacijoje ir kokią informaciją suteikti vartotojams prisitaikant.

5 temos, aktualios žmonėms pandemijos metu

  1. Kritinė informacija, reikalinga „ištverti“ šį laikotarpį

Žmonės ieško konkrečios, glaustos ir aiškios informacijos kaip, kada ir kur gauti jiems būtinų, reikalingų prekių.

Susidomėjimas mažmenine prekyba, produktų užšaldymo galimybėmis, trumpalaikiu darbu bei finansinių įsipareigojimų atidėjimu ženkliai šoktelėjo.

Žmonių poreikiams aiškiai keičiantis, bendraujant su klientais verslas gali:

  • pripažinti naują realybę;
  • suteikti žmonėms patikimos, detalios ir aktualios informacijos apie savo veiklą, leidžiant suprasti, kad Jūsų siekis taip pat yra padėti;
  • reguliariai bendrauti savo tinklalapyje, tinklaraštyje, socialiniuose tinkluose ar „Google“ verslo paskyroje, siekiant užtikrinti naujausią informaciją klientams;
  • būti lankstus ir supratingas padedant klientams atšaukimų, pinigų grąžinimu ar klientų aptarnavimo klausimais.

Verslo atstovų greita ir išsami reakcija klientams parodo, kad visi šioje situacijoje esame kartu, vieningi. Reguliariai atnaujinama informacija, plečiamos kai kurios paslaugos leidžia žmonėms kiek palengvinti kasdieną.

  1. Būdai pagyvinti esamus ryšius ar užmegzti naujus

Žmonės, mėgstantys bendravimą, ieško virtualios kompanijos atliekant kasdienes užduotis, laisvalaikio praleidimo būdų. Paieškos sąrašuose, lyginant su praėjusiais metais, 54% šoktelėjo frazė „kartu, su manimi“. „Virtualios laimingos valandos“ ar keliems žaidėjams tinkamų žaidimų paieška taip pat padidėjo karantino paveiktuose regionuose.

Žmonėms ieškant būdų pagyvinti esamus ar užmegzti naujus ryšius, bendraujant su klientais verslas gali:

  • ieškoti būdų, kaip suvienyti savo klientus vietinėje ar platesnėje rinkoje;
  • įvertinti, ar jūsų verslas turi galimybę kurti ar skatinti klientų patirtis virtualiai;

Pavyzdžiui, IKEA siekia įtraukti klientus į emocijas susijusias su namais, taip skatindami likti namuose.

  1. Prisitaikymas prie rutinos pokyčių

Rutina ir dienotvarkės keičiasi, sparčiai kinta ir vartotojų elgsena ir lūkesčiai internetinėje erdvėje. „Kaip pasidaryti“, „mankšta namuose“ frazės paieškos sąrašuose kyla aukštyn. 

Verslas gali prisidėti prisitaikydamas prie naujos žmonių rutinos:

  • patikinant žmones, kad visada yra sprendimas;
  • įvertinant, kada esate labiausiai reikalingi žmonėms ir atnaujinant savo pagrindinę informaciją, bendravimo strategiją internete;
  • dažnai atnaujinant, skelbiant informaciją. Šiuo metu ryškus poreikis informaciniam, skatinančiam sveikatingumą, pramoginiam ar vienijančiam žmones turiniui.
  1. Kasdienių didvyrių įvertinimas

Kasdieniams, būtiniems poreikiams įgaunant kitokią formą, turbūt visi pastebėjote augantį dėkingumą medicinos, pagalbos, kasų, komunalinių, pristatymo paslaugų darbuotojams. Šie darbuotojai rizikuoja savo saugumu ir sveikata, užtikrindami gerbūvį ir saugumą. Padėkos plojimai ir gražios akcijos šiems darbuotojams – pastebimi reiškiniai visose paveiktose šalyse. Prekybos centrai pasaulyje ir Lietuvoje plečia pristatymo ribas, dėkoja savo darbuotojams. Gamyklos – laikinai keičia gaminamą produkciją, aukoja besistengiant palengvinti laikotarpį.

Verslas gali prisidėti palaikydamas, remdamas darbuotojus:

  • raskite būdų kaip galima padėkoti šiuos darbus atliekantiems žmonėms;
  • pagalvokite, galbūt tokių, kasdienių didvyrių, yra tarp jūsų darbuotojų, klientų ar bendruomenės narių;
  • peržvelkite, galbūt turite technologinių ar kitų resursų, kuriais galite prisidėti prie krizės įveikimo.
  1. Rūpestis savimi ir kitais

Kasdieniame gyvenime įsitaisius ne tik nerimui ir neužtikrintumui, žmonės pradėjo rūpintis savo bei artimųjų protine sveikata, psichologiniais poreikiais, nusiraminimo būdais. Dėlionių populiarumas ir paieška stryktelėjo, pagyvėjo atsipalaidavimo ar užmigimo būdų paieška. Padidėjo susidomėjimas virtualiais turais bei tiesioginėmis transliacijomis iš vaizdingų gamtos vietų. Negalėdami palikti namų, žmonės ieško būdų keliauti bent virtualiai.

Verslas gali prisidėti, pasiūlydamas žmonėms praturtinti kasdienį gyvenimą:

  • žmonės nori bent virtualiai aplankyti įspūdingas ir įdomias vietas. Pagalvokite, galbūt turite būdų kaip tai įgyvendinti ar prisidėti;
  • prisijunkite prie pokalbių, diskusijų apie sveikatą ir gerovę namuose;
  • pereikite prie kitų bendravimo formų, palengvinančių žmonėms buvimą namie.

Pavyzdžiui, Šv. Patriko dienos minėjimas Airijoje – svarbus įvykis. Garsūs prekiniai ženklai ragino žmones minėti šią dieną namuose, virtualiai.

Atsižvelgiant į JAV atliktą apklausą, 84% vartotojų lojalumui prekiniam ženklui įtakos turi tai, kaip jie elgiasi ir reaguoja į šiandieninę situaciją. Kuo vertingesnį turinį ir greitesnę reakcija į žmonių poreikius prekiniai ženklai turės šiandien, tuo labiau tai atsilieps jiems ateityje. Šis laikotarpis – išbandymų metas, kurį įveikti galima palaikant vieniems kitus.

Komentarai